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发力“线上”客户节 洞见中国人寿财险科技转型之路

2020年05月24日

  5月10日,中国人寿启动以“牵手国寿 共享未来”为主题的“616客户节”活动,与往届不同,本届客户节是“第一次以线上平台为主舞台”的客户节,且采用“线上与线下融合”的方式进行推广。

  中国人寿财险集合在线直播、挖宝游戏、专属福利等多种形式,在50天的活动中,通过中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、“空中服务”微信小程序等多个线上平台“引燃”优惠活动,并将通过“有财直播间”在线直播方式陆续推出母亲节特辑以及智慧购车、用车、靶向和免疫肿瘤治疗等专业直播。。。。。。以“互联网+”姿态,又一次向市场和客户展示科技内涵。

  方向指引

  走向科技引领2.0时代

  科技,时下各个行业均在呼喊的一个发展方向,在传统保险的业务发展中生出了萌芽。

  2019年,中国人寿集团董事长王滨提出,通过“三转、四型、三化”战略思路和“两步走”战略部署,实现“建设国际一流金融保险集团”的战略目标,中国人寿聚焦科技与服务,聚力“科技创新能力强大、科技实力大幅跃升”。

  中国人寿财险在本届客户节中,主打“智慧出行”概念,从产品端的开发,到技术支撑下的智慧服务,再至理赔端的云计算,皆为数字化转型思维下的产物。

  中国人寿财险公司总裁刘安林表示,国内一流的科技驱动型财险公司必须拥有卓越的IT能力,全员具有科技创新意识,业务与IT充分融合,才能打造出核心竞争优势。未来三年是财险公司从高速发展向高质量发展转型的关键时期,在复杂的经营形势下,公司对科技创新更为依赖,对信息化能力更为看重,金融科技条线承担着“保运营、促发展、助创新”的重要职责。

  2019年,中国人寿财险制定未来三年信息化建设工作方案:

  深入贯彻落实集团“343”战略和“科技国寿”三年行动方案,充分发挥科技引领和赋能作用,全面提升服务、销售和运营效率;

  加快推进互联网、大数据、人工智能与公司经营管理的深度融合,以“数字化国寿财”为愿景,建设国内一流科技驱动型财险公司;

  力争在客户体验、线上线下融合、车险精细化经营、非车险新业务拓展等领域形成竞争优势,在科技化创新上取得重大突破。

  三年信息化建设后,中国人寿财险的最终目标便是,实现由“技术支撑1。0时代”向“科技引领2。0时代”跨越。

  步伐紧扣

  科技助推转型升级

  为落实“科技国寿”战略,中国人寿财险提出了补短板、拓平台、筑优势“三步走”的整体部署,用一到三年的时间,打造行业领先的金融科技,形成强大的科技化创新能力,建成国内一流的科技型财险公司。将在数字化服务、数字化营销、数字化产品、数字化运营、数字化生态、数字化风控、数字化平台七大领域重点发力。

  科技赋能已在中国人寿财险多个项目中落地开花。

  新一代核心系统全部上线,通过前中后台架构分离和新技术全面应用,大幅提升业务处理时效和使用体验,支付时效提升19倍。

  国寿E联平台,大幅提升对接时效。通过该平台,IT人员培训一周即可进行标准产品接口配置,在洽谈业务的同时即可启动对接开发工作,边谈边建,配置完成后即可进行联调测试,联调通过即可申请发布,大大缩短了对接项目上线周期。

  流程机器人(RPA),把员工从繁杂的工作中解脱出来。通过RPA工具,支持生成报告、生成报表、救援台账核对、自助调度、预警监测、自动巡检等近百个应用场景,实现了多平台、跨系统、7×24小时不间断工作,减少了大量繁琐复杂的操作,有效提升了工作效能和运营自动化水平。

  针对宠物医疗保险推广难、宠物身份认证难的痛点,利用狗鼻纹技术,辅助宠物医疗保险承保与理赔,通过比对实现身份认证,探索保险直赔。

  无论是“三步走”策略,还是重点领域的重点发力,亦或者为科技赋能而进行的项目创新,均体现了中国人寿财险对科技驱动型财险公司的清晰认识,即“科技是驱动业务发展的重要动力,科技是推动创新变革的重要力量,科技是构筑竞争壁垒的重要手段”。

  落点服务

  优化客户体验

  中国人寿财险正在开展智能多媒体联络中心建设,运用人机交互、自助化服务等智能化手段,引入视频客服、机器人客服、语音识别、语义理解及语音合成、多轮对话等功能,提升客户体验。

  此外,作为了解客户、为客户画像的平台,客户中心枢纽建设则充分体现了“数字化服务”特色,旨在依托客户生命周期中的重要渠道和触点,梳理客户全生命周期中的每个环节,输出客户标签、接触历史、交易历史,确保各触点客户体验的一致性,建成有机协作、无缝切换、智能感知的全渠道服务体系,实现各渠道间的数据互通、服务一致、体验一致。

  针对车险报价过程中存在的信息填写繁琐、报价方案众多、报价分享困难等情况, 中国人寿财险开发上线车险快速报价工具,通过智能采集识别、自动填充报价信息,简化操作流程,提供全面精准的报价方案,一键分享报价结果,为客户提供体验更优的车险报价服务。

  在疫情的特殊时期,中国人寿财险的一系列新技术、新工具的应用,也可窥见科技带来的“简便式”服务。

  快速上线新冠疫情数据报送分析系统,该系统包含疫情数据查询、实时动态展示等功能,适应多层级组织部门设置特点,支持多层级疫情动态可视化统计视图,有效支撑了公司疫情防控工作。

  依托公司健康、医疗保险保障专业优势,在公司平台开设抗疫专区,打造包含视频医生、图文医生、AI智能医生等多种接入方式的一站式在线诊疗服务平台,方便客户足不出户、畅享保险服务。

  为减少人员接触及公共场所暴露,大力推广全流程在线理赔,通过自助报案和远程视频查勘服务,提供报案到支付的全流程线上理赔,实现“互联网理赔+疫情防控”新模式。

5

  创新举措

  科技的丰富应用

  中国人寿财险在大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的应用上也有新举措。

  自主研发上线了非车险“云端赔”、远程视频查勘自助理赔工具项目,切实提升客户需求响应能力,优化客户体验。在涉农领域,打造集移动操作、移动管理、移动服务为一体的“国寿i农险”APP,该软件集成了3S、AI、风险预警、水印相机、测长估重、OCR识别等新技术,在农村理赔工作中发挥了极大作用。

  紧盯“互联网+”新趋势,将时下火热的区块链技术创新应用于保险扶贫实践,创新推出“区块链+公益+保险”精准扶贫模式。项目全流程采用区块链技术框架进行系统对接,充分发挥了区块链技术公开透明、分布式加密储存、不可伪造及篡改、跟踪溯源的特殊优势。在实现技术提升运营效率的同时,有效的保证了项目的公信力,将“公益情怀”“商业运作”和“专业技术”有机结合,找到了区块链技术在保险行业落地应用的突破口,处于保险行业领先地位,对于后期扶贫公益、社会民生保障类项目均有较好的推广价值。

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